1. Mục tiêu của thông báo là hướng khách về đúng kênh
Khi phát hiện một trang hoặc tài khoản có dấu hiệu mạo danh, phản ứng đầu tiên nên là giúp khách nhận diện kênh chính thức. Một bài thông báo hiệu quả không cần công kích hay khẳng định điều chưa được xác minh.
Nên ghim thông báo trong thời gian xử lý và đặt link website, Fanpage, Zalo hoặc số liên hệ chính thức ở vị trí dễ thấy.
2. Bốn thành phần của một thông báo tốt
Giữ thông báo ngắn, dễ đọc trên điện thoại và có hành động cụ thể cho khách.
- Nêu rõ doanh nghiệp đã nhận được phản ánh về kênh có dấu hiệu gây nhầm lẫn.
- Chỉ rõ các URL hoặc cách nhận diện kênh chính thức.
- Nhắc khách không chuyển tiền, không gửi mã OTP hoặc thông tin nhạy cảm cho kênh chưa xác minh.
- Mời khách gửi ảnh chụp màn hình hoặc link nghi ngờ qua kênh liên hệ chính thức.
3. Ba mẫu có thể tùy chỉnh
Mẫu 1: 'Thông báo: Chúng tôi ghi nhận một số kênh có thông tin dễ gây nhầm lẫn. Kênh chính thức của [Tên thương hiệu] là [link]. Anh/chị vui lòng kiểm tra kỹ trước khi nhắn tin hoặc chuyển khoản.'
Mẫu 2: 'Để bảo vệ khách hàng, [Tên thương hiệu] không yêu cầu cung cấp mật khẩu, mã OTP hay mã khôi phục qua tin nhắn. Nếu nhận được yêu cầu bất thường, vui lòng liên hệ [kênh chính thức].'
Mẫu 3: 'Nếu anh/chị phát hiện tài khoản nghi ngờ mạo danh, vui lòng gửi link và ảnh chụp màn hình tới [kênh liên hệ]. Chúng tôi sẽ ghi nhận và báo cáo theo quy trình của nền tảng.'
4. Những điều nên tránh
Không đăng thông tin cá nhân, số điện thoại riêng hoặc lời kêu gọi tấn công tài khoản khác. Không hứa chắc về thời gian gỡ bỏ, vì việc đánh giá và xử lý thuộc về nền tảng.
Sau khi đăng thông báo, đội ngũ chăm sóc khách hàng nên dùng cùng một kịch bản trả lời để tránh câu chữ mâu thuẫn khiến khách càng khó kiểm tra.